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售后服务管理制度
1.目的
1.1 为进一步创建系统专业化的客户服务体系，提高客户服务质量、提升公司的形象，制定本制度。
1.2 为进一步提升客户投诉的处理率、提升投诉处理的成功率、提高投诉处理的一次成功率，制定本制度。
1.3 为进一步提升客户服务质量、进行有效的技术改良，降低客户投诉率，制定本制度。
2. 适用范围
2.1 本制度适用于售后服务部的一切工作，作为售后服务工作、管理和考核的依据。
2.2 售后服务工作人员及涉及售后服务的相关部门必须严格执行本制度。
3. 相关职责
3.1 客户资料管理
对公司所有客户（意向客户及准客户）的详细资料进行登记整理，形成电子文档，加密管理。每天备份客户档案，每周更新客户档案。
3.2 客户交流和沟通
工程服务期间，至少两次与客户进行交流和沟通，了解现场施工情况及客户意见建议。
3.3 客户投诉处理：
3.3.1 客户投诉处理流程（见三）。
3.3.2 处理客户投诉依据公司的投诉处理流程／投诉处理级别进行处理。
3.3.2.1 接到客户投诉两个小时之内完成投诉事件的调查核实工作，并填写客户投诉登记表；一个工作日之内完成投诉问题的处理；对不能处理的投诉事件立即交行政部，由行政部组织有关部门进行投诉处理的研讨，并督促相关部门完成投诉处理。
3.3.2.2 将客户投诉的时间、内容、处理结果、客户对处理结果的满意程度输入客户资料档案登记表。
3.3.2.3 每周、每月向整个公司公布本周和本月投诉事件及处理情况。
3.3.2.4 组织相关部门对群发的投诉事件进行内部整顿或技术改进研讨会。
3.3.2.5 对新改良的技术在运用中，客户的反应进行整理，形成技术不断改进、客户投诉不断减少的良性循环。
3.4 客户满意度调查
3.4.1 收集、整理《客户满意度调查表》，并录入电脑。
3.4.2组织相关部门对群发的客户不满意或不太满意事项进行内部整顿或技术改进的研讨会。
3.5 售后服务内容的执行和落实
3.5.1 施工完毕后，按合同执行赠品的发放工作。
3.5.2 按合同执行每季度工程售后服务工作。
3.5.3 如工程施工完毕后需增加售后服务赠品及相关工程服务的，具体情况具体分析酌情处理。
3.5.4 跟踪售后服务的落实情况。
4.工作要求
4.1 以客户满意为宗旨，时刻维护公司形象。
4.2 礼貌大方的与客户沟通交流，接听客户电话时语气平和热忱，避免与客户发生任何冲突。
4.3 认真公正的处理客户投诉问题。
4.4 日常行为规范和考勤制度等按公司现行制度执行。
5. 相关责任人的处理
对相关责任人的处理按《投诉内部处理规定》 |
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